Аннотация

Книга представляет собой практическое руководство по проектированию, созданию и использованию метрик и KPI в качестве механизма управления ИТ-услугами.

Известный факт гласит – нельзя улучшить то, что нельзя измерить. Опираясь на лучшую мировую практику, включая ряд принципов, сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000, автор дает конкретные рекомендации по применению метрик для оценки качества услуг и эффективности функционирования процессов ИТ-подразделения. Особое внимание в книге уделяется анализу трудностей и проблем, при разработке оптимального набора метрик и KPI, и возможным путям их решения.

Книга интересна тем, что с одной стороны она представляет собой довольно подробный и обширный справочник с перечнем метрик и подробными разъяснениями, а с другой – это еще и руководство к действию с большим количеством примеров из реальной деятельности.

Издание «Метрики для управления ИТ-услугами» будет интересно и полезно для руководителей ИТ-подазделений, менеджеров, управляющих поддержкой и предоставление ИТ-услуг, владельцев процессов, консультантов и всех тех, кто интересуется подходами и принципами измерения и оценки эффективности работы ИТ в организации.

Впечатления о книге: